- Farbanca : Il modello di Banca Telematica


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Farbanca. guardando anche ai modelli di business ed organizzativi realizzati da imprese di successo sia in Italia che all'estero, ha sviluppato un modello originale basato su tre principali caratteristiche:

- identificazione di un preciso segmento di mercato verso il quale orientare prioritariamente la propria attività

- sviluppo di un approccio fortemente orientato al cliente

- struttura leggera

Il nostro segmento target

Farbanca nasce come Banca dei Farmacisti, al servizio delle attività imprenditoriali e professionali presenti nel mondo della farmacia e della sanità. A partire da questo obiettivo prioritario, la banca è aperta ad un'operatività completa anche verso i privati in genere.
Farbanca è quindi in grado di soddisfare le esigenze sia dell'azienda o del professionista che del privato.

Farbanca vuol attuare un inserimento il più ampio possibile nel mondo della farmacia e della sanità per chiudere al proprio interno, in maniera rapida ed efficiente, i relativi circuiti finanziari, ad evidente vantaggio della clientela.

La focalizzazione su un segmento di clientela ben specifico consente alla banca di beneficiare di "economie di scala di conoscenza"; inoltre, le caratteristiche di patrimonializzazione e redditività del settore della farmacia e della sanità in generale, aiutano a contenere i rischi di mercato e di controparte a cui la banca è esposta.

La centralità del cliente

La focalizzazione su un segmento omogeneo di clientela, verso il quale la società si pone come banca di settore, rafforza lo sviluppo di un approccio fortemente orientato al cliente.

L'obiettivo prioritario di Farbanca è dare ai suoi clienti risposte professionali alle loro esigenze; per questo abbiamo scelto di puntare molto sul ruolo dell'operatore telefonico di filiale e sul ruolo del gestore, costruendo dei percorsi di formazione ad hoc per ottenere risorse caratterizzate da profili professionali qualificati e specializzati, in grado di dare al cliente sia consulenza specifica per tutte le sue esigenze sia assistenza nello svolgimento della sua operatività. Diversamente da quanto succede in altre bance, l'operatore che risponde al call center è in grado di dare tutte le risposte al cliente, senza rimandarlo ad una struttura diversa, quale la filiale.

La Banca ha anche l'obiettivo di offrire a ciascun cliente un rapporto personalizzato; pertanto ad ogni cliente abbiamo assegnato un commerciale di riferimento che conosce la sua storia e le sue esigenze e che sappia costruire nel tempo un rapporto di fiducia.

La Banca si pone l'obiettivo di saper dialogare con il cliente al suo stesso livello di tecnologia, ma è anche disponibile a indirizzare il cliente stesso verso tecnologie più sofisticate ed efficienti. Il modello adottato prevede infatti un'operatività multicanale, in grado di accompagnare gradualmente anche il cliente meno aggiornato sull'evoluzione informatica, da un tradizionale canale di servizio allo sportello al canale di servizio telefonico fino ai più avanzati strumenti di internet banking.

Nell'impostare l'operatività della Banca è stata dedicata grande attenzione a risolvere tutti i problemi che nelle altre banche obbligano il cliente a venire frequentemente in filiale; ad esempio nella contrattualistica si è previsto al primo contatto di far firmare al cliente tutti i contratti principali, consentendone poi l'attivazione immediatamente o in un momento successivo, anche telefonicamente; anche gli assegni possono essere spediti al cliente su sua richiesta, mentre versamenti di assegni o contante possono essere effettuti su qualsiasi filiale del Gruppo.

Nell'accesso alla Banca tramite canale "Banca Telefonica" o "Banca Telematica" il cliente viene riconosciuto sulla base di sistemi di identificazione oggettivi (User ID e Password); le piattaforme tecnologiche proposte al cliente sono state selezionate e personalizzate sulla base sia delle funzionalità effettivamente necessarie alla nostra clientela sia della semplicità di utilizzo olter che ovviamente sulla base di consolidati standard di interazione sicura.

Si è posta infatti grande attenzione anche ai problemi di sicurezza: i codici segreti per l'accesso alla Banca Telefonica ed alla Banca Online sono generati automaticamente e consegnati al cliente in busta chiusa; il cliente poi può modificarli a suo piacere; le disposizioni del cliente date tramite il call center sono tutte registrate, a garanzia della corretta esecuzione delle indicazioni del cliente da parte della Banca; le comunicazioni all'interno del servizio di Banca Online sono criptate con la tecnologia SSL3.

Struttura leggera

Per potersi concentrare sulla gestione del rapporto commerciale con ogni singolo cliente, la Banca è indirizzata:

- all'acquisizione in outsourcing di quanti più servizi possibili principalmente nelle aree dei sistemi informativi, dei servizi di back-office, dei servizi amministrativi e dei servizi accessori;

- alla distribuzione di prodotti anche di terzi, selezionati e personalizzati.

Questo consente di operare con una struttura compatta e leggera, cioè con un numero contenuto di dipendenti in massima parte adibiti all'attività commerciale.

I fornitori dei servizi in outsourcing sono società esterne facenti capo al Gruppo Banca Popolare di Vicenza, attraverso accordi vantaggiosi in quanto consentono alla Banca di usufruire di "economie di scala" diversamente non raggiungibili.

Vantaggi per il Cliente

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